近日
福建省消费者权益保护委员会
公布电话热线适老化人工服务
测评活动结果
68条客户服务热线
拨通直接进入人工服务仅占1.5%
福建省消委会于今年9月起开展电话热线适老化人工服务测评活动，对68条客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价。
测评结果显示，智能语音在电话服务行业得到大规模应用，电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；
需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智能语音多次数地说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%热线电话存在无人接听的情况；
电话拨通后接通人工服务情况
约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”，需要选择“表扬建议”“投诉建议”“业务咨询”等菜单才能进入人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可找到人工服务。
仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。
六大行业测评结果
适老化满意度不高
在对68条人工客服热线适老化满意度测评中，表示很满意的占比5.9%、满意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不满意的占比13.2%。
人工客服适老化满意度百分比
1 7个公共服务行业人工客服电话测评
测评人员表示很满意的占比28.6%，满意的占比57.1%，其中国家电网的热线电话人工客服测评一般，热线转人工服务需要进行多次操作，便利性有待提高。
14家银行热线电话
所有电话热线均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。
光大银行、浦发银行、广发银行除需要根据语音提示选择相应按键输入正确的银行卡号或身份证号码外，用户若三次输入信息错误，系统则会自动挂机。浦发银行电话热线设有老年用户绿色通道，但需输入正确的银行卡号及身份证号信息才可接通人工客服，在转接人工客服便利化服务中并未给老年人带来差异化服务。
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3 10家保险热线电话
70%的电话热线需要操作2次及以上，消费者需要通过选择具体的险种或业务才能转接到对应的人工客服，对不了解保险行业各种业务和险种的老年人带来困惑，测评人员对70%的保险热线人工转接适老化和便利性表示一般或不满意。
三大运营商
中国移动、中国电信、中国联通电话服务热线均为老年人设置了老年人专属服务，拨通热线电话后，系统依据电话卡身份证登记信息判定65岁以上直接转入人工台。
其中中国电信还为老年用户设置了电话卡登记机主非本人的服务机制，可用普通话对智能语音客服说：“我是老人”即可直接转人工客服。测评人员对中国移动、中国电信人工转接服务均表示很满意，中国联通在本次测评中为一般，接通人工客服步骤相对繁琐。
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5 27家航空热线电话
63%的电话热线需要操作2次及以上才能转人工客服，其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中存在多次拨通无人接听情况。测评人员对航空热线的人工转接服务测评满意占比33.3%、一般占比48.1%、不满意占比18.5%。
7家快递热线电话
所有的热线均需操作2次及以上或需要多次语音说出人工服务，测评人员对85.7%的快递热线电话的便利性和适老化表示一般。
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具体数据如下:
公众服务 | 热线电话 号码 | 转接人工客服路径 | 转人工步 骤便捷性 | 人工转接等待时长 | 智能语音客服的灵敏度 | 满意度测评 |
邮政局 | 12305 | 拨通后直接进入人工服务 | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 很满意 |
中国移动 | 10086 | 语音-0人工服务 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 很满意 |
福州自来水公司 | 968933 | 语音-0 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 很满意 |
中国电信 | 10000 | 语音-说“转人工”-0人工服务 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 很满意 |
公共法律咨询 | 12348 | 语音-选择服务类型 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 满意 |
广西北部湾航空 | 95370 | 语音-业务咨询4 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 满意 |
乌鲁木齐航空 | 95334 | 语音-投诉建议7 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 满意 |
贵州航空 | 0851-9610077 | 语音-业务咨询1 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 满意 |
云南祥鹏航空 | 95326 | 语音-意见建议7 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 满意 |
金鹏航空 | 950719 | 语音-业务咨询4 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 满意 |
福建广电 | 96311 | 语音-福州1/平潭2-0人工服务 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
华润燃气 | 968917 | 语音0-1咨询 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
上海吉祥航空 | 021-95520 | 语音-中文1-选相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
中国太平洋保险 | 95500 | 语音-中文服务1-选相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
中国铁路 | 12306 | 语音-1-0 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
申通快递 | 95543 | 语音-投诉建议3-1# | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
东方航空 | 95530 | 语音-1-说“人工” | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 满意 |
海南航空 | 95339 | 语音-国内客票1-客票预订1 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
河北航空 | 0311-96699 | 语音-人工客服0-选相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
招商银行 | 95555 | 语音-其他个人业务7-人工服务0 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 满意 |
中国太平保险 | 95589 | 语音-养老客户5-人工服务0 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 满意 |
中国人保保险 | 95518 | 语音-说“人工服务”两次 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 满意 |
中国民航 | 12326 | 语音-3 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
福州航空 | 95071666 | 语音-业务咨询4 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
长安航空 | 95071199 | 语音-业务咨询4 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
山东航空 | 95369 | 语音-国内客票业务1 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
华夏航空 | 4006006633 | 语音-业务咨询7 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中华联合保险 | 95585 | 语音-其他服务8 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中国大地保险 | 95590 | 语音-投诉建议4 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
天安保险 | 95505 | 语音-投诉建议9 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
西部航空 | 95373 | 语音-国内业务1-选相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中国国际航空 | 95583 | 语音-中文1-意见建议7 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
山东航空 | 95369 | 语音-意见及表扬7-其他业务 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
首都航空 | 95375 | 语音-投诉建议7-选相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
香港航空 | 950715 | 语音-普通话2-业务类型4 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
兴业银行 | 95561 | 语音-无卡用户按#-人工服务8 | ☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 一般 |
交通银行 | 95559 | 语音-人工服务0-选相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
华夏银行 | 95577 | 语音-说“转人工”-说相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
福建海峡银行 | 4008939999 | 语音-帮助0-选相应业务 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中国人寿保险 | 95519 | 语音-说“人工”-说出保险类型 | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
阳光保险 | 95510 | 语音-投诉举报5-选相应险种1 | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
安盛天平财险 | 95550 | 语音-选相应险种2-投诉建议7 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中国联通 | 10010 | 语音-说“是”-“人工服务”-0-1 | ☆ | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
国家电网 | 95598 | 语音-1-0-说“转人工”-“其他服务” | ☆ | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
韵达快递 | 95546 | 语音-快递业务1-说三次及以上“人工客服” | ☆ | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
邮政快递 | 11183 | 语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1 | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
天津航空 | 95350 | 语音-中文1-国内1-选相应业务 | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
春秋航空 | 95524 | 语音-中文1-1-说“人工” | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
四川航空 | 95378 | 语音-中文服务1-国内机票服务1-选相应业务 | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
工商银行 | 95588 | 语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2 | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
建设银行 | 95533 | 语音-说“人工服务”2遍-说业务类型 | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
农业银行 | 95599 | 语音-说“人工服务”2遍-选相应业务 | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
中国银行 | 95566 | 语音-转按键*-银行业务3-人工服务0-其他业务5 | ☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 一般 |
民生银行 | 95568 | 语音-借记卡业务1-选相应业务-人工服务0 | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
中信银行 | 95558 | 语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0 | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
圆通快递 | 95554 | 语音说三次“人工” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆ | 一般 |
百世快递 | 95320 | 语音说三次“转人工” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆ | 一般 |
顺丰速运 | 95338 | 说两次“人工服务” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
中通快递 | 95311 | 说三次“人工服务” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆ | 一般 |
南方航空 | 95539 | 语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答后进入人工服务 | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不满意 |
深圳航空 | 95361 | 语音-中文1-说“国内”-说“人工” | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不满意 |
光大银行 | 95595 | 语音-转按键*-人工服务0-个人业务1-卡号/身份证号# | ☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不满意 |
浦发银行 | 95528 | 语音-老年绿色通道3-老年绿色通道1-身份证号#-卡号# | ☆ | ☆☆ | / | 不满意 |
广发银行 | 95508 | 语音-#-#-0 | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不满意 |
中国平安保险 | 95511 | 语音-说“转人工”转按键-选相应业务-投诉建议3# | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不满意 |
厦门航空 | 95557 | 语音-1-1-9转意见及表扬无人接听 | ☆☆ | ☆ | / | 不满意 |
浙江长龙航空 | 956199 | 语音-中文服务1-机票业务1-选相应业务（1购票预定咨询无人接听） | ☆☆ | ☆ | / | 不满意 |
成都航空 | 956028 | 语音-中文服务2-其他服务5（不同时段多次拨打无人接听） | ☆☆ | ☆ | / | 不满意 |
智能客服流于形式
福建消委会建议企业改进人工客服
人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。
有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：
一些企业引导客户采用智能语音引导用户至微信公众号或官方网站在线咨询，但消费者在使用网络智能客服的过程中普遍反应智能机器人主要针对普遍性问题，遇到特殊问题和紧急问题无法处理；
智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；
对大多数老年人来说操作困难。
福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。
加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/张文章
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
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